Построение отношений – золотой ключик к изучению клиентских потребностей и взращивания их лояльности. Если вы владелец небольшого бизнеса, то у вас в руках бесспорное преимущество: вы можете на более личном уровне достучаться до людей и сделать связь между вами прочной и обоюдовыгодной. Иногда этот процесс кажется неимоверно сложным и трудоемким, однако на самом деле вам нужно просто придерживаться пяти ниже описанных методов.
Активно общайтесь
Общение с клиентами – это волшебная палочка, но при условии правильного ее задействования. Продвижение бизнеса и внимательность к клиентам взаимосвязаны и одинаково важны. Вместо того чтобы просто информировать людей о себе, разговаривайте с ними, как со старыми товарищами. Выясните, что им необходимо и покажите, что именно у вас есть единственное решение их проблем. Обязательно обучите свой персонал тому, как корректно и продуктивно общаться с клиентской аудиторией. Процесс этот должен проходить под вашим неусыпным контролем, поскольку именно от него зависит львиная доля успешности вашего бизнеса. Всегда требуйте от персонала молниеносной реакции на все запросы и бережного к клиентам отношения.
Превышайте ожидания
Клиенты наверняка ожидают получения идеальных продуктов, потому постоянно поднимайте планку своих предложений. Проще говоря, вы должны давать заманчивые обещания и никогда их не нарушать, а еще лучше – превышать. Когда впечатление от вас превосходит ожидания, то люди неизменно возвращаются, не найдя иной альтернативы. Как поразить воображение искушенного клиента? Для начала попробуйте доставить товар или оказать услугу гораздо быстрее, нежели ожидается – вы этим порадуете и приятно удивите. Иногда это можно сделать даже намеренно: например, уведомьте клиента, что заказ будет готов к концу месяца, зная, что на самом деле вы его выполните на неделю раньше.
Просите обратную связь
Когда у клиентов сложилось хорошее или, напротив, плохое мнение о вашем бизнесе, они стопроцентно его выразят. Предваряя это, сами просите клиентские отзывы, чтобы показать свою готовность постоянно их выслушивать. Обратная связь поможет вам еще детальнее проанализировать и изучить разнообразные клиентские потребности, чтобы усовершенствовать под них предлагаемый продукт (услугу). Чем точнее ваше предложение отвечает их потребностям и желаниям, тем активнее будет расти и развиваться бизнес. Не игнорируйте замечания и безотлагательно на них реагируйте, будь это похвала или жалоба. Самый недальновидный поступок с вашей стороны – это получить отзыв и не извлечь из него урок. Даже негативная обратная связь весьма ценна, поскольку дает вам правильное представление о степени удовлетворенности потребителя.
Поддерживайте связь
Современные технологии предлагают массу полезных инструментов и способов, чтобы завязать разговор с людьми и всячески их заинтересовывать. Когда вы делаете попытку «зацепить» клиента в Сети, всеми силами избегайте создания одностороннего разговора. Формулируйте вопросы и детально, но доступно отвечайте на них. Сделайте свой сайт понятным и доступным, а также начните вести блог для привлечения аудитории. Завязывайте знакомства, устанавливайте связи и всеми силами поддерживайте их при помощи своего постоянно присутствия онлайн.
Демонстрируйте свою признательность
Вознаграждайте давних клиентов, выдавая им карты постоянного покупателя, привлекательные поощрительные бонусы и призы, или же создайте специальную программу лояльности, где клиенты будут накапливать баллы, чтобы затем обменять их на товары. Кроме того, вы можете радовать постоянных покупателей недорогими сувенирами и просто приятными сюрпризами в виде брендированных ручек, блокнотов, футболок, кепок или ветровок. Это абсолютно недорогой, но весьма эффективный вариант выражения признательности клиентам и, конечно же, еще один отличный способ напоминания о себе.
