Парадоксально, но многие начинающие бизнесмены (преимущественно средний и малый бизнес) почему-то недостаточно серьезно и ответственно относятся к своим первым клиентам. А когда их теряют, то причину ищут в том, что клиент не понял инновационный продукт (услугу) или же попросту передумал. Увы, но причина далеко не в этом, поэтому отдавайте первым покупателям максимум внимания, ведь не зря их еще именуют «испытателями». Фактически испытатели – это люди, тестирующие ваш продукт на этапе запуска стартапа.
Большинство ошибок, приводящих к потере клиентов, совершаются как раз в этот период. Как предотвратить такие потери, а также обзавестись постоянной и лояльной клиентурой, как основой успеха любого бизнеса? Между прочим, вероятность продаж постоянным клиентам составляет 60%, а вот продажи новым клиентам – от 5 до 20%. Поддержание отношений с ними – работа нелегкая, но если все делается правильно, то ваша компания без сомнения выделится на фоне конкурентов.
Выстройте структуру эффективной работы
Когда вам приходит заказ или просьба составить смету, вы должны быть вооружены понятной схемой взаимодействия с клиентом. Ваш клиент может как дать вам детальнейшее описание всех своих требований, так и быть неконкретным и непонимающим, что он хочет увидеть. В любом случае, чем быстрее вы набросаете структуру и план проекта, тем скорее станет понятен ход дальнейшей работы.
Будьте честны на 100%
Клиенты способны распознать подделку на расстоянии, потому вашему стартапу непозволительно портить себе репутацию в самом начале пути. Абсолютная честность перед клиентами выходит далеко за рамки привычного взаимодействия. Например, если у клиента возникли проблемы с вашим товаром, отреагируйте честно и не давайте ложных гарантий. Ложные гарантии с целью убеждения клиентов – это самая недальновидная вещь, которую вы можете сделать в бизнесе.
Своевременное выполнение
Своевременное и качественное исполнение – это основа для идеальных взаимоотношений с клиентурой. Если вы составили разумный график работ по проекту, идеально вписав его в свой общий план работы, то у вас не должно возникнуть проблем со сроками.
Обратная связь
Позитивный клиентский опыт – это центральный момент для любого стартапа. Если вы поддерживаете клиентов, они станут лояльными и дадут вам полезнейшую обратную связь. Начинать можно с самого малого. Например, поручите одному сотруднику обеспечивать полную клиентскую поддержку, так вы будете постоянно оставаться на связи с клиентами.
Постоянные отношения с клиентами
Это тот самый немаловажный момент, который упускают многие фрилансеры и владельцы бизнеса. Как и в дружбе, ваши отношения с клиентами основаны на постоянстве, а не на периодичности. Не забывайте о праздничных открытках, поздравлениях с днем рождения или об ежеквартальной электронной рассылке, напоминающей потребителям об их важности для вас. Всегда будьте рядом с ними и в поле их зрения, так как это и есть основной ключ к их лояльности.
Как только вы заполучили самых первых клиентов, не позволяйте вашей связи стать случайной. Переводите покупателя на следующий уровень, усиливайте его заинтересованность и удовлетворенность продуктом (услугой). Не ограничивайтесь лишь быстрой доставкой, симпатичной упаковкой и хорошим качеством товара, ведь после первой сделки важно не потерять с покупателем контакт и связь. Предоставляйте всем клиентам нужную им информацию, связывайтесь с ними напрямую раз в квартал, отправляйте им сувениры и прочие знаки внимания. Кроме того, получая от вас подобное внимание, они будут более склонны рекомендовать вашу компанию другим.
